À propos de l’organisme
Atlas On Line, une filiale de RAM (Royal Air Maroc), est une plateforme de services de télécommunications et de centre d’appels au Maroc. L’organisme s’occupe de la gestion des services clients et des appels pour différents secteurs.
Postes à pourvoir
Téléconseiller
- Nombre de postes : 30
- Code du concours : C 44376/26
Le travail de Téléconseiller est de répondre aux demandes des clients par téléphone. Il s’agit de gérer les appels entrants et sortants et de s’assurer que les clients sont satisfaits. La personne qu’on cherche devra traiter les interactions clients de façon professionnelle et efficace dans un centre d’appels.
Salaire et avantages
Entre 6 000 et 8 000 DH nets par mois, selon l’expérience et les compétences.
Les informations sur le salaire sont à titre indicatif. Massiraty.com n’est pas responsable de leur exactitude. Le salaire est une estimation basée sur le marché et n’est pas confirmé par le recruteur.
Épreuves et tests probables
- Entretien oral : Cette épreuve vise à évaluer les compétences communicationnelles, la capacité à gérer les interactions avec les clients et à comprendre le niveau de motivation pour le poste de téléconseiller. Les candidats peuvent se préparer en pratiquant des conversations simulées et en étudiant les questions d’entretien classique.
- Test de compétences linguistiques : Un test pour évaluer la maîtrise de la langue française et/ou anglaise, et la capacité à comprendre et répondre aux demandes des clients. Préparez-vous en pratiquant les exercices de grammaire, vocabulaire et compréhension orale.
- Test écrit pratique : Les candidats pourraient être amenés à répondre à des scénarios hypothétiques qui simulent des situations de service client typiques. Cela peut inclure la résolution de problèmes et la gestion des conflits. Pratiquez en résolvant des scénarios similaires en ligne ou via des ressources de formation au service client.
Programme de révision et thématiques prioritaires
- Techniques de communication : Maitrisez les compétences en communication verbale et non verbale pour améliorer l’interaction avec le client. Revoyez des cas d’étude pertinents et sensibilisez-vous aux techniques de gestion du stress durant les appels.
- Connaissances techniques de base : Pour comprendre les services et produits offerts par Atlas On Line, il est essentiel d’étudier les bases du secteur d’activité du groupe RAM et de leurs systèmes de gestion de réservations.
- Compétences linguistiques : Révisez la grammaire, le vocabulaire spécifique au secteur des services clientèle, et les pratiques de l’écoute active pour être efficace lors des appéls. Pratiquez également la compréhension et l’expression en langues étrangères, si requis.
- Gestion de la clientèle : Étudiez les meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client, ainsi que les techniques pour désamorcer les situations conflictuelles et garantir la satisfaction client.
Plan d’action et calendrier d’étude
| Semaine | Activités de préparation |
|---|---|
| 1 | Assessment initial des compétences linguistiques et communicationnelles. Recueil et examen des documents et ressources sur le groupe RAM et Atlas On Line. |
| 2 | Étude des techniques de communication et pratique à travers des jeux de rôle et des exercices de mise en situation. |
| 3 | Révision des notions liées à la gestion de clientèle, y compris la résolution de conflits. Exercice de questionnaires et de cas pratiques. |
| 4 | Pratique intensive de la langue, avec un accent sur les simulations d’appels et le renforcement du vocabulaire spécifique. |
| 5 | Simulations d’épreuves (oral et écrit) avec horaire limité, corrections et évaluation des performances pour ajuster les préparations finales. |
| 6 | Révision finale des thématiques prioritaires, dernières sessions de questions/réponses et relaxation pré-concours. |
=> Le programme de préparation peut être adapté en fonction de l’emploi du temps du candidat jusqu’au jour du concours ou de l’entretien.
QCM – Téléconseiller (20 questions)
- Quelle est la fonction principale d’un téléconseiller ?
- A) Vendre des produits sur place
- B) Fournir des conseils et de l’assistance par téléphone
- C) Réparer des appareils électroniques
- D) Gérer les comptes financiers des clients
B) Fournir des conseils et de l’assistance par téléphone
L’objectif principal des téléconseillers est de répondre aux questions et d’aider les clients par téléphone. - Quel outil est généralement utilisé par un téléconseiller pour gérer les appels ?
- A) Tableur Excel
- B) Logiciel CRM
- C) Éditeur de texte
- D) Application de messagerie instantanée
B) Logiciel CRM
Les téléconseillers utilisent généralement un logiciel CRM pour suivre les interactions avec les clients. - En cas de mécontentement d’un client, quelle est la première chose qu’un téléconseiller devrait faire ?
- A) Ignorer la plainte
- B) Transférer l’appel immédiatement
- C) Écouter attentivement et comprendre le problème
- D) Mettre en attente le client
C) Écouter attentivement et comprendre le problème
L’écoute active est essentielle pour comprendre les préoccupations du client et proposer des solutions adéquates. - Quel est l’avantage principal des scripts d’appels pour les téléconseillers ?
- A) Réduire le temps de formation
- B) Assurer la cohérence des réponses
- C) Augmenter le temps d’appel
- D) Limiter les interactions avec les clients
B) Assurer la cohérence des réponses
Les scripts d’appel aident à fournir des réponses uniformes et structurées aux demandes des clients. - Quel indicateur de performance est couramment utilisé pour évaluer un téléconseiller ?
- A) Nombre de ventes réalisées
- B) Nombre de clients servis par heure
- C) Durée des pauses
- D) Nombre de réunions internes
B) Nombre de clients servis par heure
La productivité d’un téléconseiller est souvent mesurée par le nombre de clients qu’il sert dans un temps déterminé. - Que signifie “temps de résolution” dans le contexte d’un centre d’appels ?
- A) Temps total passé à l’extérieur de l’appel
- B) Temps requis pour résoudre une demande client
- C) Temps d’attente pour les appels entrants
- D) Temps passé à former les nouveaux employés
B) Temps requis pour résoudre une demande client
Le temps de résolution est le délai pris pour régler une question ou un problème soulevé par le client. - Dans quel cas un téléconseiller devrait-il escalader une demande ?
- A) Toujours, après le premier appel
- B) Lorsqu’une demande est hors de son champ de compétence
- C) Dans chaque appel
- D) Lorsque le temps d’appel dépasse 5 minutes
B) Lorsqu’une demande est hors de son champ de compétence
Lorsqu’une demande dépasse les compétences ou l’autorité du téléconseiller, elle doit être escaladée à un niveau supérieur. - Comment un téléconseiller peut-il améliorer son efficacité ?
- A) En augmentant le nombre d’appels traités simultanément
- B) En développant des compétences en communication et en écoute
- C) En minimisant le temps de pause
- D) En utilisant exclusivement des réponses automatisées
B) En développant des compétences en communication et en écoute
Des compétences en communication et en écoute sont essentielles pour traiter efficacement les demandes des clients. - Quel est l’impact d’un long temps d’attente sur l’expérience client ?
- A) Aucun impact
- B) Amélioration de la satisfaction client
- C) Frustration et baisse de satisfaction
- D) Augmentation des ventes
C) Frustration et baisse de satisfaction
Des temps d’attente prolongés peuvent entraîner une frustration chez les clients et réduire leur satisfaction globale. - Pourquoi est-il important pour un téléconseiller de faire preuve d’empathie ?
- A) Pour vendre plus de produits
- B) Pour établir un meilleur rapport avec le client
- C) Pour raccourcir les appels
- D) Pour se conformer aux standards téléphoniques
B) Pour établir un meilleur rapport avec le client
L’empathie aide à établir une relation de confiance avec le client, ce qui est essentiel pour une assistance client réussie. - Quelle stratégie peut aider un téléconseiller à gérer un appel difficile ?
- A) Raccrocher immédiatement
- B) Prendre une pause prolongée
- C) Utiliser des techniques de désescalade
- D) Se concentrer uniquement sur la vente
C) Utiliser des techniques de désescalade
Les techniques de désescalade peuvent aider à apaiser les tensions et à gérer des situations d’appels difficiles. - Quel est un exemple d’objectif SMART pour un téléconseiller ?
- A) Augmenter les ventes
- B) Réduire le nombre d’appels ratés de 10% en 3 mois
- C) S’assurer que chaque client est satisfait
- D) Améliorer la communication
B) Réduire le nombre d’appels ratés de 10% en 3 mois
Les objectifs SMART sont spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels. - Que doit faire un téléconseiller après avoir résolu le problème d’un client ?
- A) Clore l’appel sans plus de formalités
- B) Saluer le client et passer au prochain appel
- C) Confirmer au client que sa requête a bien été enregistrée
- D) Demander un retour d’expérience si approprié
D) Demander un retour d’expérience si approprié
Le feedback permet d’améliorer les services et de s’assurer que le client est satisfait. - Quelle est la meilleure façon de conclure un appel avec un client ?
- A) Mettre simplement fin à l’appel
- B) S’assurer que toutes les questions du client ont été abordées
- C) Ignorer toute question supplémentaire
- D) Terminer l’appel dès que possible
B) S’assurer que toutes les questions du client ont été abordées
Conclure en revue pour garantir la satisfaction complète du client. - Quelle est la compétence clé d’un téléconseiller face à un client mécontent ?
- A) La persuasion
- B) La patience
- C) La rapidité
- D) L’éloquence
B) La patience
La patience permet de gérer calmement et efficacement les situations délicates. - Que doit faire un téléconseiller lorsque l’information demandée par un client n’est pas disponible ?
- A) Éviter le sujet
- B) Faire une supposition éclairée
- C) Informer le client qu’il cherche la réponse
- D) Transférer l’appel à un autre service
C) Informer le client qu’il cherche la réponse
Être transparent avec le client crée une relation de confiance. - Quel est le terme pour la mesure de la satisfaction utilisateur mentionnée en fin d’appel ?
- A) Indice de Performance Client (IPC)
- B) Note de Satisfaction Client (NSC)
- C) Score de Satisfaction Client (CSS)
- D) Indice de Satisfaction Client (CSI)
C) Score de Satisfaction Client (CSS)
Cette mesure aide à évaluer l’expérience client. - Quel rôle joue le ton de la voix dans une conversation téléphonique ?
- A) Il n’a aucun impact
- B) Il peut influencer la perception et la satisfaction du client
- C) Il doit être monotone pour uniformité
- D) Il doit être varié pour créer de la distraction
B) Il peut influencer la perception et la satisfaction du client
Le ton de la voix peut transmettre des émotions et affecter l’expérience client. - Lors d’un appel, comment un téléconseiller peut-il s’assurer d’avoir bien compris la demande d’un client ?
- A) En répétant la demande intégralement
- B) En reformulant la demande du client pour confirmation
- C) En supposant une réponse en fonction des appels précédents
- D) En devinant l’intention du client
B) En reformulant la demande du client pour confirmation
La reformulation permet de clarifier et confirmer la compréhension de la demande du client. - Pourquoi un téléconseiller doit-il connaître les produits et services de l’entreprise ?
- A) Pour impressionner le client
- B) Pour fournir un service client efficace et précis
- C) Pour mentionner des faits aléatoires au client
- D) Pour ignorer les questions du client sur ces sujets
B) Pour fournir un service client efficace et précis
Une bonne connaissance des produits et services permet de répondre avec précision aux demandes des clients.
Préparation à l’entretien oral
Questions classiques
- Question : Pouvez-vous nous parler de votre expérience professionnelle précédente en tant que téléconseiller ?
Pourquoi cette question ? Pour évaluer l’expérience antérieure du candidat dans des rôles similaires.
Ce que le recruteur cherche à évaluer : Compétences en communication, capacité à gérer des appels, expérience pertinente.
Comment répondre ? Décrivez vos précédents emplois liés au service clientèle, mettez en avant vos réussites et les compétences acquises qui seront utiles pour ce poste.
Exemple de réponse : “J’ai travaillé pendant deux ans chez XYZ en tant que téléconseiller où j’ai développé de solides compétences en communication et en résolution de problèmes, gérant efficacement une quarantaine d’appels par jour.” - Question : Pourquoi souhaitez-vous travailler pour Atlas On Line ?
Pourquoi cette question ? Pour comprendre la motivation du candidat à rejoindre l’entreprise.
Ce que le recruteur cherche à évaluer : Connaissance de l’entreprise, motivation, adéquation culturelle.
Comment répondre ? Mentionnez les aspects de l’entreprise qui vous attirent, comme sa réputation, son environnement de travail, et comment cela correspond à vos valeurs et objectifs de carrière.
Exemple de réponse : “Je suis attiré par la réputation d’Atlas On Line pour son innovation et l’accent mis sur le service client, ce qui correspond à mes compétences et à ma passion pour fournir une assistance de qualité.” - Question : Comment gérez-vous une situation où un client est particulièrement difficile ou mécontent ?
Pourquoi cette question ? Pour évaluer les compétences du candidat en gestion de conflits.
Ce que le recruteur cherche à évaluer : Patience, capacité à résoudre des problèmes, communication efficace.
Comment répondre ? Expliquez votre approche pour désamorcer la situation, répondre aux préoccupations du client, et comment vous assurez la satisfaction du client.
Exemple de réponse : “Je reste calme et professionnel, écoute attentivement les préoccupations du client, et je m’efforce de trouver une solution rapide et satisfaisante tout en respectant les politiques de l’entreprise.” - Question : Comment vous organisez-vous pour gérer un afflux important d’appels ?
Pourquoi cette question ? Pour évaluer la capacité du candidat à gérer la pression et à organiser son temps efficacement.
Ce que le recruteur cherche à évaluer : Organisation, gestion du stress, priorisation des tâches.
Comment répondre ? Décrivez vos techniques de gestion du temps et comment vous assurez que chaque appel est traité efficacement même sous pression.
Exemple de réponse : “Je priorise mes tâches et utilise des scripts pour être efficace tout en personnalisant chaque appel. Je garde toujours l’esprit clair pour m’adapter à l’afflux d’appels.” - Question : Quel est votre degré de familiarité avec les outils de CRM ?
Pourquoi cette question ? Pour vérifier les compétences techniques du candidat en matière de logiciels de gestion de la relation client.
Ce que le recruteur cherche à évaluer : Compétences informatiques, capacité à apprendre de nouveaux systèmes.
Comment répondre ? Parlez des outils spécifiques de CRM que vous avez utilisés, votre niveau de compétence avec eux, et votre capacité d’apprentissage avec de nouveaux systèmes.
Exemple de réponse : “J’ai utilisé Salesforce et HubSpot dans mes postes précédents, où je suis devenu très compétent, et je m’adapte rapidement à de nouveaux systèmes si nécessaire.” - Question : Pouvez-vous donner un exemple de situation où vous avez dû travailler en équipe pour atteindre un objectif commun ?
Pourquoi cette question ? Pour évaluer la capacité du candidat à travailler efficacement en équipe.
Ce que le recruteur cherche à évaluer : Collaboration, communication interpersonnelle, esprit d’équipe.
Comment répondre ? Décrivez un projet ou une situation spécifique, votre rôle, comment vous avez collaboré avec d’autres, et le résultat obtenu.
Exemple de réponse : “Dans mon précédent poste, j’ai travaillé avec une équipe de cinq personnes pour améliorer notre taux de satisfaction client de 10%. Grâce à une communication ouverte, nous avons mis en place plusieurs initiatives et atteint l’objectif en moins de trois mois.”
Questions pièges
- Question : Quel est votre plus grand défaut ?
Pourquoi elle peut être considérée comme un piège : Cette question cherche à identifier la conscience de soi du candidat sans toutefois nuire à sa candidature.
Ce que le recruteur cherche réellement à évaluer : Humilité, introspection, capacité d’amélioration personnelle.
Les erreurs à éviter : Mentionner un défaut essentiel au poste, manquer d’honnêteté, ou tourner la réponse en une force de manière peu crédible.
La manière de construire une réponse correcte : Reconnaître un défaut mineur pertinent pour le poste et expliquer les mesures prises pour l’améliorer.
Exemple de réponse : “J’ai tendance à vouloir prendre trop de responsabilités à la fois, mais j’ai appris à mieux déléguer les tâches et à m’appuyer sur mes collègues pour optimiser notre performance collective.” - Question : Pourquoi avez-vous quitté votre dernier emploi ?
Pourquoi elle peut être considérée comme un piège : Elle peut révéler des tensions passées avec un ancien employeur ou des attitudes négatives.
Ce que le recruteur cherche réellement à évaluer : Motivation, professionnalisme, attitude positive.
Les erreurs à éviter : Critiquer directement un ancien employeur, donner l’impression de fuir des responsabilités.
La manière de construire une réponse correcte : Parlez de votre recherche de nouvelles opportunités de croissance, en lien avec vos objectifs de carrière.
Exemple de réponse : “J’ai quitté mon dernier job pour rechercher de meilleurs perspectives d’évolution et pour relever de nouveaux défis professionnels qui me permettront de développer mes compétences.” - Question : Comment réagiriez-vous si on vous demandait de suivre des procédures avec lesquelles vous n’êtes pas d’accord ?
Pourquoi elle peut être considérée comme un piège : Elle peut révéler une tendance à l’insubordination ou au non-respect des directives établies.
Ce que le recruteur cherche réellement à évaluer : Adaptabilité, respect des règles, capacité à donner un feedback constructif.
Les erreurs à éviter : Montrer de la résistance à l’autorité ou refuser catégoriquement de suivre les règles.
La manière de construire une réponse correcte : Indiquez que vous respecterez les procédures tout en exprimant vos préoccupations de manière constructive.
Exemple de réponse : “Je suivrais les procédures tout en exprimant mes préoccupations de manière constructive pour comprendre les raisons derrière ces directives et potentiellement proposer des améliorations.” - Question : Êtes-vous prêt à travailler sous pression et à des horaires décalés ?
Pourquoi elle peut être considérée comme un piège : Cette question peut évaluer la flexibilité du candidat et sa gestion du stress.
Ce que le recruteur cherche réellement à évaluer : Disponibilité, flexibilité, résistance au stress.
Les erreurs à éviter : Montrer une réticence à adapter son emploi du temps ou minimiser les défis du travail de nuit.
La manière de construire une réponse correcte : Montrez votre flexibilité et offrez des exemples de situations passées où vous avez travaillé efficacement sous pression.
Exemple de réponse : “Je suis bien conscient que ce poste peut impliquer des horaires flexibles et du travail sous pression ; dans mes rôles précédents, j’ai souvent travaillé en horaires décalés et réussi à maintenir une performance élevée malgré les contraintes.”
Procédure de candidature
Les candidatures doivent être déposées exclusivement en ligne via la plateforme emploi-public.
Plateforme de dépôt : Consulter l’annonce et déposer votre candidature sur emploi-public.ma
Date limite de dépôt : 16 novembre 2026 à 16h30
Assurez-vous de finaliser votre candidature avant la date et l’heure limite. Aucune candidature ne sera acceptée après ce délai.
