Atlas On Line / Groupe RAM : recrutement de 31 postes (téléconseiller, agent comptable)

À propos de l’organisme

Atlas On Line est une filiale du groupe RAM (Royal Air Maroc). C’est une entreprise publique marocaine. Le groupe RAM compte parmi les grands acteurs du secteur aérien et des services liés à ce secteur au Maroc. Atlas On Line travaille dans la relation client et les activités commerciales.

Postes à pourvoir

Téléconseiller

• Nombre de postes : 30
• Type de recrutement : Recrutement régulier
• Code du concours : C 44665/26

Agent comptable

• Nombre de postes : 1
• Type de recrutement : Recrutement régulier
• Code du concours : C 44667/26

Salaire et avantages

Pour le poste de téléconseiller, le salaire est estimé entre 7 000 et 10 000 DH nets par mois. Pour le poste d’agent comptable, il est estimé entre 8 000 et 12 000 DH nets par mois. Ces montants peuvent varier selon l’expérience et les qualifications des candidats.

Ces salaires sont donnés à titre indicatif. Massiraty.com décline toute responsabilité quant à leur exactitude. Ces estimations reposent sur les données du marché. Le recruteur n’a pas confirmé ces montants.

Épreuves et tests probables

• Entretien oral : Pour les postes de téléconseiller et d’agent comptable, un entretien oral est probablement prévu. Cet entretien vise à évaluer vos compétences en communication, votre aptitude à gérer des situations stressantes, ainsi que vos motivations pour le poste. Préparez-vous à discuter de vos expériences précédentes et de vos compétences pertinentes. Des questions comme « Comment géreriez-vous un client mécontent ? » ou « Pouvez-vous décrire une situation où vous avez utilisé vos compétences comptables pour résoudre un problème ? » pourraient être posées.
• Test pratique : Pour le poste d’agent comptable, un test pratique peut être prévu afin d’évaluer vos compétences techniques en comptabilité. Ce test peut inclure des exercices sur les écritures comptables, la gestion de la paie ou l’analyse financière.
• Étude de cas : Ce type de test pourrait être inclus pour évaluer votre capacité à analyser des données et à proposer des solutions pratiques, notamment pour le poste d’agent comptable. Vous pourriez avoir à traiter un scénario relatif à une situation d’entreprise fictive.

Programme de révision et thématiques prioritaires

• Compétences en communication : Spécialement pour le poste de téléconseiller, concentrez-vous sur l’amélioration de votre élocution, l’écoute active, et la gestion des conflits au téléphone.
• Notions de base en comptabilité : Pour l’agent comptable, assurez-vous de revoir les principes comptables généraux, la tenue des comptes, et l’élaboration de bilans et comptes de résultat.
• Techniques de gestion de la relation client : Revoyez les stratégies pour maintenir et améliorer les relations avec les clients, incluant la gestion des plaintes et des retours d’information.
• Logiciels spécialisés : Se familiariser avec les logiciels couramment utilisés dans le domaine cible (par exemple, logiciels de gestion de relation client ou logiciels comptables pour l’agent comptable) est également recommandé.

Plan d’action et calendrier d’étude

=> Le programme de préparation peut être adapté en fonction de l’emploi du temps du candidat jusqu’au jour du concours ou de l’entretien.

Sujets de dissertation

L’extrait fourni ne précise pas si des épreuves écrites sont prévues. Les sujets suivants sont des exercices d’entraînement, et non des sujets officiels.

Sujet 1 — Téléconseiller : Comment communiquer avec un voyageur confronté à une perturbation de son trajet aérien ?

Ce qu’il faut comprendre

• Le sujet porte sur la qualité de l’échange : écouter, expliquer une situation incertaine et orienter le voyageur sans promettre une solution non confirmée.

Comment construire la réponse

• Introduction et problématique : présentez l’effet d’une perturbation sur le voyageur, puis demandez-vous comment lui apporter une réponse utile lorsque les informations évoluent.
• Développement : organisez votre réflexion autour de l’écoute et de la vérification des faits, d’une explication claire des options connues, puis du suivi de la demande. Illustrez chaque étape par un exemple concret.
• Conclusion : montrez qu’une communication fiable repose autant sur la précision des informations que sur l’attention portée à la personne.

Exemple de réponse

• « Lorsqu’un voyageur apprend qu’une correspondance est perturbée, sa première attente est de comprendre ce qui est confirmé et ce qui reste incertain. Il faut d’abord écouter sa situation, notamment ses contraintes de voyage, puis distinguer les informations vérifiées des possibilités encore à confirmer. Une explication simple, suivie d’une orientation vers le canal approprié pour connaître l’évolution de son dossier, évite les promesses irréalistes. Ainsi, même sans solution immédiate, le voyageur sait quelles démarches entreprendre et quand rechercher une mise à jour. »

Sujet 2 — Agent comptable : Comment sécuriser le traitement d’une facture fournisseur dans une entreprise marocaine ?

Ce qu’il faut comprendre

• Le sujet demande de relier la fiabilité de l’information comptable à la vérification des pièces, à la traçabilité et au traitement des anomalies.

Comment construire la réponse

• Introduction et problématique : rappelez qu’une facture sert à justifier une opération, puis demandez-vous comment prévenir une erreur avant son enregistrement et son règlement.
• Développement : examinez successivement la cohérence des justificatifs, les contrôles avant comptabilisation et la conduite à tenir en cas d’écart. Utilisez un exemple de facture dont le montant diffère de celui d’une commande.
• Conclusion : soulignez l’intérêt de documenter les vérifications pour faciliter le suivi et les contrôles ultérieurs.

Exemple de réponse

• « Avant d’enregistrer une facture fournisseur, il convient de vérifier l’identité du fournisseur, les montants et la cohérence avec les justificatifs disponibles. Si le montant facturé diffère de celui de la commande, l’écart doit être signalé et clarifié plutôt que corrigé sans explication. Conserver la trace des pièces consultées et de la résolution de l’anomalie permet ensuite de comprendre l’opération. Cette démarche contribue à produire une comptabilité fiable dans le contexte d’une entreprise marocaine. »

QCM – Téléconseil et comptabilité (20 questions)

1. Un client appelle au sujet d’un dossier complexe. Quelle pratique permet de vérifier que sa demande a été correctement comprise ?
   • A. Proposer immédiatement une solution standard
   • B. Reformuler la demande et faire confirmer les points essentiels
   • C. Interrompre le client pour réduire la durée de l’appel
   • D. Transférer systématiquement l’appel

   La reformulation limite les erreurs de traitement et permet de clarifier le besoin réel.

2. Que mesure le taux de résolution au premier contact, ou FCR ?
   • A. La durée moyenne des appels
   • B. Le nombre d’appels reçus par agent
   • C. La part des demandes résolues sans nouveau contact du client
   • D. Le temps d’attente avant décrochage

   Le FCR évalue la capacité à résoudre une demande dès le premier échange.

3. Un client conteste vivement une information affichée dans son dossier. Quelle est la meilleure première réaction ?
   • A. Lui confirmer qu’il a tort
   • B. Accueillir sa réclamation, vérifier les éléments disponibles et expliquer la suite du traitement
   • C. Modifier le dossier sans contrôle
   • D. Mettre fin à l’appel

   Une réclamation exige écoute, vérification des faits et traçabilité des actions.

4. Dans un centre de contacts, à quoi correspond la DMT ?
   • A. À la durée moyenne de traitement d’une interaction, incluant généralement l’échange et le travail associé après l’appel
   • B. Au délai maximal de remboursement
   • C. Au nombre de dossiers traités par mois
   • D. À la proportion d’appels abandonnés

   La durée moyenne de traitement aide à piloter l’activité sans résumer, à elle seule, la qualité du service.

5. Avant de communiquer des informations personnelles figurant dans un dossier client, que faut-il faire ?
   • A. Les transmettre dès que l’appelant connaît le nom du client
   • B. Demander à l’appelant de rappeler depuis un autre numéro
   • C. Vérifier l’identité ou l’habilitation de l’interlocuteur selon la procédure applicable
   • D. Envoyer une copie complète du dossier à l’adresse indiquée oralement

   La vérification préalable réduit le risque de divulgation non autorisée de données personnelles.

6. Dans une réservation aérienne, que désigne généralement un PNR ?
   • A. Un numéro de piste d’atterrissage
   • B. Un dossier de réservation regroupant les informations utiles au voyage
   • C. Une facture fournisseur
   • D. Une autorisation de décollage

   Le PNR sert à retrouver et à gérer les éléments d’une réservation.

7. Un client demande une modification de voyage. Quelle vérification est indispensable avant d’annoncer le coût de l’opération ?
   • A. La durée de l’appel précédent
   • B. L’ancienneté du conseiller
   • C. Le nombre de places de l’aéroport
   • D. Les conditions tarifaires applicables et la disponibilité pour le nouvel itinéraire

   Une modification peut dépendre des règles du tarif et des places disponibles.

8. Quelle information faut-il prioritairement consigner dans un compte rendu d’appel ?
   • A. Une appréciation personnelle sur le client
   • B. Le motif du contact, les vérifications effectuées, la réponse donnée et les actions restant à mener
   • C. Uniquement la durée de l’appel
   • D. Le contenu intégral de toute conversation privée

   Une note factuelle facilite la continuité du traitement et le suivi du dossier.

9. Un client signale deux fois le même problème sans résolution. Quelle action favorise le suivi du dossier ?
   • A. Créer une nouvelle demande sans consulter les précédentes
   • B. Lui demander de répéter son récit à chaque contact
   • C. Consulter l’historique, rattacher le nouveau contact au dossier et prévoir une escalade si nécessaire
   • D. Clôturer automatiquement sa demande

   L’historique et l’escalade évitent la perte d’informations et les traitements contradictoires.

10. Dans une file d’appels, que signifie généralement un niveau de service de « 80 % en 20 secondes » ?
    • A. 80 % des appels concernés sont pris en charge en 20 secondes au plus
    • B. Chaque appel dure 20 secondes
    • C. 80 % des demandes sont définitivement résolues
    • D. Les conseillers travaillent 20 secondes sur 80 % des dossiers

    Le niveau de service mesure le respect d’un objectif de délai de prise en charge.

11. En comptabilité en partie double, quelle égalité doit respecter chaque écriture ?
    • A. Produits = trésorerie
    • B. Total des débits = total des crédits
    • C. Charges = immobilisations
    • D. Actif = chiffre d’affaires

    L’équilibre entre débits et crédits est le principe de base d’une écriture comptable.

12. Que permet le rapprochement bancaire ?
    • A. De calculer la TVA collectée sur toutes les ventes
    • B. De remplacer les justificatifs de paiement
    • C. D’expliquer les écarts entre le solde comptable de banque et le relevé bancaire
    • D. De fixer les prix de vente

    Le rapprochement identifie notamment les opérations non encore enregistrées ou non encore passées en banque.

13. Une facture fournisseur a été reçue, mais elle comporte un montant différent de celui du bon de commande. Que faut-il faire avant sa validation ?
    • A. La comptabiliser sans contrôle
    • B. Rapprocher la facture de la commande et, le cas échéant, de la réception, puis faire traiter l’écart
    • C. Modifier le bon de commande pour l’aligner sur la facture
    • D. Payer immédiatement afin d’éviter un retard

    Le contrôle des pièces permet de détecter une erreur de prix, de quantité ou de facturation.

14. Quelle est la fonction principale d’une pièce justificative comptable ?
    • A. Remplacer le grand livre
    • B. Déterminer automatiquement la rentabilité
    • C. Autoriser toute dépense sans contrôle
    • D. Prouver la réalité et les caractéristiques de l’opération enregistrée

    Une écriture doit pouvoir être reliée à un document permettant d’en vérifier le fondement.

15. Quel est l’objectif d’une écriture de charge à payer à la clôture ?
    • A. Rattacher à l’exercice une charge qui le concerne, même si la facture n’est pas encore reçue
    • B. Reporter systématiquement une charge à l’exercice suivant
    • C. Augmenter artificiellement la trésorerie
    • D. Annuler une dette déjà payée

    Le principe de spécialisation des exercices impose de rattacher charges et produits à la bonne période.

16. Que traduit l’amortissement comptable d’une immobilisation amortissable ?
    • A. Son paiement immédiat
    • B. La répartition de sa valeur amortissable sur sa durée d’utilisation prévue
    • C. La variation quotidienne de son prix de marché
    • D. Une diminution automatique des dettes

    L’amortissement constate la consommation des avantages économiques attendus de l’actif.

17. À quoi sert le lettrage d’un compte client ?
    • A. À établir le budget annuel
    • B. À calculer l’amortissement d’un matériel
    • C. À associer les factures et les règlements correspondants pour repérer les sommes restant dues
    • D. À supprimer les écritures anciennes

    Le lettrage facilite l’identification des factures réglées et des soldes ouverts.

18. Lors d’un contrôle de TVA, quelle distinction est essentielle ?
    • A. La TVA collectée sur les ventes et la TVA déductible sur les achats, sous réserve des conditions applicables
    • B. La TVA des ventes et le chiffre d’affaires, qui sont toujours identiques
    • C. La TVA déductible et les salaires, qui se compensent automatiquement
    • D. La TVA et les amortissements, qui suivent toujours le même calcul

    La TVA à déclarer dépend notamment de la TVA collectée et de la TVA déductible admissible.

19. Pourquoi séparer les tâches de création d’un fournisseur et de validation de son paiement ?
    • A. Pour éviter tout rapprochement bancaire
    • B. Pour réduire le nombre de justificatifs
    • C. Pour accélérer la clôture en supprimant les contrôles
    • D. Pour limiter les risques d’erreur et de fraude grâce à un contrôle croisé

    La séparation des fonctions est un principe clé du contrôle interne.

20. Un règlement fournisseur apparaît sur le relevé bancaire, mais pas dans le compte banque. Quelle est la première démarche appropriée ?
    • A. Ignorer l’écart jusqu’à l’exercice suivant
    • B. Rechercher la pièce et vérifier si l’opération a été comptabilisée avant d’enregistrer une éventuelle écriture manquante
    • C. Comptabiliser immédiatement deux fois le paiement
    • D. Modifier le relevé bancaire

    La vérification préalable évite les doublons et permet de corriger l’écart sur la base d’un justificatif.

Préparation à l’entretien oral

Les questions ci-dessous sont des exemples de préparation, à adapter à votre parcours. Elles ne constituent pas une liste d’épreuves annoncées par l’organisme.

Questions classiques

• Question 1 — Téléconseiller : Comment accueillez-vous un client qui appelle au sujet d’une réservation ?
  Pourquoi cette question ? Le recruteur veut comprendre votre façon de conduire un échange dès les premières secondes.
  Ce que le recruteur évalue : Écoute, clarté et capacité à identifier la demande.
  Comment répondre ? Décrivez les étapes : accueil, vérification des informations utiles, reformulation, puis réponse ou orientation. Montrez que vous ne promettez rien avant d’avoir vérifié la situation.
  Exemple de réponse : « Je laisse d’abord le client expliquer sa demande, puis je reformule pour confirmer que j’ai bien compris. Je vérifie les informations disponibles avant de lui donner une réponse claire ou de l’orienter vers l’interlocuteur compétent. »
• Question 2 — Téléconseiller : Racontez une situation où vous avez dû gérer un client mécontent.
  Pourquoi cette question ? Le recruteur cherche à voir comment vous réagissez sous pression.
  Ce que le recruteur évalue : Maîtrise de soi, empathie et recherche de solution.
  Comment répondre ? Présentez brièvement la situation, votre action et son résultat. Si vous n’avez pas encore exercé ce métier, utilisez une situation comparable vécue dans un autre service client.
  Exemple de réponse : « Dans un centre de relation client au Maroc, un client était contrarié par un délai de traitement. Je l’ai laissé exposer le problème, j’ai vérifié l’état de sa demande, puis je lui ai expliqué les étapes suivantes sans annoncer de délai non confirmé. L’échange s’est terminé sur une compréhension commune de la suite à donner. »
• Question 3 — Téléconseiller : Comment assurez-vous l’exactitude des informations communiquées au téléphone ?
  Pourquoi cette question ? Une réponse imprécise peut induire le client en erreur.
  Ce que le recruteur évalue : Rigueur, utilisation des ressources de travail et prudence.
  Comment répondre ? Expliquez comment vous consultez les informations à jour et vérifiez les points incertains. Précisez que vous signalez au client lorsqu’une confirmation est nécessaire.
  Exemple de réponse : « Je m’appuie sur les informations disponibles dans les outils de travail et je vérifie les détails avant de répondre. Si un point reste incertain, je préfère demander confirmation plutôt que donner une information approximative. »
• Question 4 — Agent comptable : Comment contrôlez-vous une pièce comptable avant son enregistrement ?
  Pourquoi cette question ? Le recruteur veut connaître votre méthode de vérification.
  Ce que le recruteur évalue : Rigueur, traçabilité et connaissance des contrôles de base.
  Comment répondre ? Présentez une séquence simple : identification de la pièce, contrôle des montants et des références, rapprochement avec les justificatifs, puis traitement d’une éventuelle anomalie. Adaptez les contrôles aux procédures réellement appliquées dans votre expérience.
  Exemple de réponse : « Je vérifie la lisibilité et la cohérence de la pièce, notamment les montants et les références, puis je la rapproche des justificatifs disponibles. Si je constate un écart, je le signale avant l’enregistrement et je conserve la trace de sa résolution. »
• Question 5 — Agent comptable : Donnez un exemple d’écart que vous avez repéré lors d’un rapprochement comptable.
  Pourquoi cette question ? Le recruteur souhaite voir comment vous recherchez la cause d’une différence.
  Ce que le recruteur évalue : Analyse, méthode et suivi des corrections.
  Comment répondre ? Distinguez la détection de l’écart, sa vérification et sa résolution. Ne vous attribuez pas une correction que vous n’étiez pas habilité à effectuer.
  Exemple de réponse : « Lors d’un stage dans une entreprise marocaine, j’ai constaté qu’un règlement figurait sur le relevé bancaire mais pas encore dans le suivi comptable. J’ai vérifié la référence et transmis le justificatif à mon responsable pour que l’écriture soit traitée selon la procédure en place. »
• Question 6 — Agent comptable : Comment organisez-vous votre travail lorsque plusieurs opérations doivent être traitées dans un délai court ?
  Pourquoi cette question ? Le recruteur veut apprécier votre capacité à maintenir la fiabilité du travail malgré la charge.
  Ce que le recruteur évalue : Priorisation, organisation et communication.
  Comment répondre ? Expliquez comment vous classez les tâches selon leur échéance et leur importance, tout en conservant les contrôles nécessaires. Indiquez comment vous signalez rapidement un blocage.
  Exemple de réponse : « Je repère d’abord les opérations urgentes et les pièces incomplètes, puis je planifie le traitement par ordre de priorité. Je garde une liste de suivi et j’alerte mon responsable si un justificatif manquant risque de retarder une opération. »

Questions pièges

• Question 1 — Téléconseiller : Si un client insiste pour obtenir une réponse que vous ne pouvez pas confirmer, que lui dites-vous ?
  Pourquoi c’est un piège : La volonté de satisfaire le client peut pousser à improviser une réponse.
  Ce que le recruteur évalue réellement : Fiabilité, transparence et gestion de l’incertitude.
  Erreurs à éviter : Inventer une information, promettre un résultat ou répondre sèchement.
  Comment construire la réponse : Reconnaissez la demande, expliquez ce qui doit être vérifié et indiquez la prochaine étape possible.
  Exemple de réponse : « Je comprends que vous souhaitiez une réponse immédiate. Je préfère vérifier ce point pour vous communiquer une information fiable ; je vais consulter les éléments disponibles ou transmettre votre demande à la personne compétente. »
• Question 2 — Téléconseiller : Un client vous reproche personnellement un problème que vous n’avez pas causé : comment réagissez-vous ?
  Pourquoi c’est un piège : Il serait facile de se défendre au lieu de traiter la demande.
  Ce que le recruteur évalue réellement : Distance professionnelle et capacité à désamorcer une tension.
  Erreurs à éviter : Contredire le client avec agressivité, rejeter la faute sur un collègue ou accepter un engagement impossible.
  Comment construire la réponse : Restez calme, reconnaissez la gêne exprimée et recentrez l’échange sur les faits et les solutions accessibles.
  Exemple de réponse : « Je comprends que cette situation soit frustrante. Je vais reprendre les informations avec vous pour voir ce qui peut être vérifié et quelle suite peut être donnée à votre demande. »
• Question 3 — Agent comptable : Si vous découvrez une erreur dans une opération que vous avez déjà traitée, que faites-vous ?
  Pourquoi c’est un piège : La crainte d’être jugé peut inciter à cacher ou modifier discrètement l’erreur.
  Ce que le recruteur évalue réellement : Intégrité, traçabilité et réaction face à une anomalie.
  Erreurs à éviter : Effacer les traces, attendre que quelqu’un d’autre remarque l’erreur ou corriger sans autorisation.
  Comment construire la réponse : Décrivez la vérification des faits, l’information du responsable concerné et la correction selon la procédure applicable.
  Exemple de réponse : « Je vérifie l’origine et l’incidence de l’erreur, puis j’en informe rapidement mon responsable avec les pièces utiles. Je procède à la correction uniquement selon les validations et les règles de traçabilité en vigueur. »
• Question 4 — Agent comptable : Que faites-vous si l’on vous demande de comptabiliser une opération alors que son justificatif est incomplet ?
  Pourquoi c’est un piège : La pression pour aller vite peut entrer en conflit avec les contrôles nécessaires.
  Ce que le recruteur évalue réellement : Jugement professionnel et capacité à signaler un risque sans bloquer inutilement le travail.
  Erreurs à éviter : Enregistrer sans vérification, accuser votre interlocuteur ou affirmer que toute régularisation est impossible.
  Comment construire la réponse : Identifiez précisément la pièce manquante, demandez sa régularisation et sollicitez une décision conforme aux procédures si la situation est urgente.
  Exemple de réponse : « Je précise quel justificatif manque et je demande qu’il soit complété. Si le traitement est urgent, je soumets la situation à mon responsable plutôt que d’enregistrer seul une opération insuffisamment documentée. »

Procédure de candidature

Date limite de dépôt : 24 novembre 2026 à 16h30

Modalité : Candidature en ligne via le portail national de l’emploi public.

Site officiel : emploi-public.ma

Pour accéder aux formulaires détaillés et soumettre votre candidature, consultez les liens officiels des concours :

• Poste Téléconseiller : Accéder à l’annonce (Code C 44665/26)
• Poste Agent comptable : Accéder à l’annonce (Code C 44667/26)